La asociación de JetBlue Airways Corp. con la startup Gladly Inc. ha reducido el tiempo de sus llamadas de servicio al cliente, y la aerolínea planea introducir su software en los vuelos para que la tripulación de cabina pueda tener una vista panorámica de la información sobre los clientes a bordo.
Eash Sundaram, director de tecnología y digital de JetBlue, dijo que la aerolínea podría implementar el software a miles de miembros de la tripulación en vuelo el próximo año después de probarlo con docenas de empleados a finales de este año. Al observar las tabletas en vuelo, los asistentes de vuelo podían ver, por ejemplo, si un pasajero específico abordó el avión después de la frustrante experiencia de perder un vuelo diferente y ofrecerles una bebida gratis.
El software también puede solicitar a los miembros de la tripulación que ofrezcan beneficios o asientos de cortesía con más espacio para las piernas a los viajeros frecuentes que tienen problemas durante el vuelo, como una pantalla de TV rota.
«Ese tipo de cosas no existe hoy en día», dijo Sundaram, porque la información sobre los clientes se extiende a través de múltiples sistemas y es de difícil acceso.
Gladly, con sede en San Francisco, ha recaudado más de $ 113 millones en capital de riesgo de inversores que incluyen JetBlue Technology Ventures, el brazo de inversión de inicio de la aerolínea , supervisado por el Sr. Sundaram. Otros inversores incluyen las firmas de capital de riesgo Greylock Partners y New Enterprise Associates.
El sistema en vuelo se basará en el uso de JetBlue del software Gladly para hacer reservas, cambiar y abordar vuelos similares a la experiencia del cliente de compañías centradas en la tecnología como Uber Technologies Inc. y Amazon.com Inc.
“El desafío es mantener el ritmo del cambio. Cada consumidor espera que usted sea otro Facebook , Google, Apple, no una aerolínea «, dijo Sundaram, y agregó que la industria de los viajes tradicionalmente se ha quedado atrás en la experiencia del cliente centrada en la tecnología.
Muchas aerolíneas están haciendo hincapié en mejorar el servicio al cliente como una forma de diferenciar productos y servicios, dijo Jon Glick, socio de PricewaterhouseCoopers LLP que se enfoca en la experiencia del cliente en las industrias de aerolíneas, hotelería y minoristas. «La tecnología y los datos son las claves para desbloquear eso para muchas de estas empresas», dijo
