Aunque el factor humano es indiscutible en el sector turístico, la tecnología, y sobre todo los datos, están ganando un protagonismo creciente. Una de las empresas que tiene acceso de primera mano a ese flujo de información gracias a su buscador es la agencia de viajes online Destinia.
Su cofundador y consejero delegado, Amuda Goueli, fue uno de los invitados a la quinta edición de Smart Business Meeting, un evento que organiza Business Insider y que reúne a los principales directivos de distintas industrias para analizar el futuro de su sector, en este caso, del turismo.
«Si tienes datos e información, tienes poder. El valor de un país o una compañía se basa en qué información tiene. Es el petróleo de hoy en día», señaló Goueli.
«La información es una herramienta de trabajo y tú decides qué hacer con ella. Aunque hay que pensar para qué sirve, porque la mayoría de las grandes empresas usan esta inteligencia artificial para intentar manipular al cliente y eso es peligroso», advirtió.
Junto con Gabriel Subías, director general de W2M; Abel Matutes Prats, consejero delegado de Palladium Hotel Group y recientemente nombrado presidente; y Kike Sarasola, presidente de Room Mate Group, Goueli participó en una mesa moderada por Manuel del Campo, consejero delegado de Axel Springer España, en la que todos los ponentes subrayaron la importancia de escuchar al cliente y saber lo que le gusta para poder ofrecer una experiencia lo más personalizada posible.
Matutes, en su caso, señaló que, hasta la fecha, la relevancia que se le había dado a la tecnología era únicamente «un reclamo para que la gente viese que estamos cambiando». Sin embargo, ahora la tecnología tiene dos funciones.
Por un lado, la interna, que es la que se dedica a entender qué quieren los clientes y por qué hay quien prefiere no elegirles. Es la que permite a cadenas como Palladium influir tanto en los clientes como en las tendencias de mercado.
Por otro lado, existe una función externa que sirve para hacer mucho más ágil y natural la estancia del cliente y que este perciba la facilidad de interactuar con la compañía que hay detrás del hotel en el que se aloja.
«Consiste en saber qué le interesa al cliente sin que se dé cuenta«, apuntó Sarasola, que destacó la importancia de cuidar los detalles en la experiencia del cliente. El presidente de Room Mate Group puntualizó que «jamás» tendría, por ejemplo, una máquina para realizar el check-in automático porque «el trato humano es lo que nos diferencia».
«El cliente tiene que poder elegir si quiere hacer uso o no de la tecnología que ofrecemos, como es el caso de los auto check-in instalados en las recepciones de los hoteles», discrepó Matutes. «Hay gente más social y otros que prefieren no interactuar».
