Pocas personas pueden presumir de atesorar tanto conocimiento y experiencia sobre el mundo del turismo como Fernando Gallardo (Melilla, 1955). Periodista de formación, desde hace más de cuatro décadas aúna su profesión con sus aficiones. Tiempo en el que se ha alojado en más de 26.000 hoteles en 103 países de todo el globo.
Ponente asiduo en congresos, convenciones y seminarios de hotelería y turismo en España, Portugal y América Latina, Gallardo ha asistido a la IV edición del HIP, la feria de innovación para los profesionales de la hostelería y restauración. Durante tres días (del 24 al 26 de febrero), más de 500 expositores se han dado cita en la Feria de Madrid (Ifema) para presentar las tendencias de este mercado con la robotización como telón de fondo. DIRIGENTES aborda las principales cuestiones que atañen al sector turístico en un contexto marcado por la incertidumbre que se ha generado en torno al Covid-19.
La cancelación del Mobile World Congress o el Carnaval de Venecia son algunos de los principales síntomas del coronavirus en la industria turística. ¿Qué repercusiones va a generar en este sector?
Es una incógnita. No tengo una opinión formada al respecto porque no sabemos la trascendencia. Es un virus para el que la terapia se va a demorar unos meses y no sabemos cuanta gente va a morir. Ha sido así en todos los casos de contagio vírico. Pero veo que el mundo está prevenido y el impacto mortal es mínimo en comparación con el de los accidentes de tráfico o el derivado de las enfermedades coronarias. En China parece que la situación está más o menos controlada, pero no tenemos la seguridad de que sea así. No sabemos si va a pasar de ser una cierta que puede ir en aumento. En todo caso, el impacto sobre el turismo va a ser ocasional.
Enfocado en su especialidad, ¿hacia dónde va el turismo?
Esta década que iniciamos es apasionante. Se van a comenzar a aplicar muchos avances tecnológicos creados en los diez años anteriores. Hay tres vectores que van a suponer un cambio tecnológico importante. El primero es la hiperpersonalización. Vamos a evolucionar hacia un sistema en el que los viajeros van a estar perfectamente identificados, de tal modo que, la industria turística va a poder confeccionar programas experienciales hiperpersonalizados que respondan a las aspiraciones de cada cual y al precio que puede pagar cada uno. Esta es la concreción del blockchain. Con ello se va a poder desarrollar una trama de conocimiento del viajero de alto valor.
Por otro lado, se encuentra la automatización, que se va a concretar a través de la inteligencia artificial y la robótica. Esto va a permitir canalizar mejor las reservas. Vamos a ser testigos de como los robots se utilizan para la seguridad o el transporte, igual que vemos máquinas que preparan cócteles. La automatización va a reemplazar una gran cantidad de trabajos humanos en la industria hotelera. A modo de ejemplo, es probable que veamos desaparecer gran parte de los mostradores de recepción de los hoteles. Esto va a provocar la liberalización de las tareas rutinarias y, a su vez, va a desembocar en una mayor humanización de la oferta hotelera en el que la multimodalidad se convertirá en un aspecto determinante.
Para un sector como es el turístico, que aporta casi el 12% del PIB en España, ¿qué supone esta evolución anteriormente citada?
El impacto de las aplicaciones tecnológicas citadas va a ser positivo en el crecimiento del turismo y en la economía en general, porque va a generar mayor productividad. Se va a destruir empleo de poco valor y va a propiciar mecanismos para generar algunos de mayor valor añadido. Tenemos que dar el salto al cuaternario, que no es otra cosa que la gestión del conocimiento. Hay que convertir a los camareros en facilitadores y analistas de la experiencia. Esto tiene mucho que ver con la actitud personal, los profesionales del talento y la manera en la que la industria turística configura los Recursos Humanos para saltar a puestos de trabajo de mayor valor que gestionen la experiencia del turista con una mayor capacidad de análisis e imaginación.
Para ello también debe cambiar el sistema educativo, más focalizado en cubrir las necesidades de profesiones del siglo pasado. Si no va a haber empleo rutinario, no podemos confiar en un sistema educativo orientado a esto. Es inútil desarrollar la memorización porque tenemos a Google, Siri y la nube de conocimientos que son una prolongación artificial de nuestra memoria natural. Por tanto, la clave está en establecer conexiones con un sistema de aprendizaje basado en la analogía. Mientras la educación no cambie sus bases, el desempleo irá en aumento.
El pasado mes de octubre aseguró que la quiebra de Thomas Cook es «motivo de alegría». ¿Por qué?
Thomas Cook representa la decadencia de muchas compañías que han sido incapaces de evolucionar y adaptarse a las nuevas maneras de configurar el futuro. Al igual que ellas, muchas van a quebrar en el curso de esta década que viene. No sé cuáles, pero si puedo definir el perfil. Aquella empresa que no sea digital, no tenga una visión global, no incluya la automatización en su negocio, no responda de forma personalizada a una demanda ya hiperpersonalizada y no sea sostenible, lo va a pasar mal. Thomas Cook resume un poco este ideario. Vivía de ser la empresa pionera y del solo hecho de que por ser tradicional, los más conservadores le iba a comprar sus productos. Los clientes más clásicos se están convirtiendo en una demanda más moderna y eso deja fuera de juego a esta compañía. Es beneficioso porque cuando una empresa caduca cierra, le está dando oportunidades a otras más innovadoras.
Con ello estamos dando oportunidades a que los jóvenes crezcan en todos los sentidos. El touroperador británico representaba el contrapoder de lo tecnológico. La demostración de que no hace falta ser innovador cuando eres viejo porque siempre vas a quedarte ejerciendo un papel dominante. Representa la caída de la nobleza. Me parece una buena noticia su quiebra porque se ha demostrado en cuestión de pocos meses todo el daño económico que generó se ha ido subsanando a través del reparto entre compañías más dinámicas y jóvenes. Si no eres capaz de renovarte, de digitalizarte y globalizarte, me alegraré de que no existas.
Otra de las tendencias que vive este mercado es el turismo enfocado a las experiencias. ¿Cuánto de desarrollado está en España?
Todo viaje es una experiencia. Por tanto, hay que analizar muy bien cómo se produce desde el punto de vista económico, social y neurocientífico la vivencia del turista que no es un viaje lineal, sino uno circular, ya que sale de su casa y vuelve a ella. Es por ello que se debe estudiar cada punto del círculo para que todos esos puntos sacramenten la idea del factor ‘WOW’ y el turista no se encuentre con obstáculos. El protocolo de los aeropuertos es traumático, pero es lógico que se haga así porque los usuarios deben identificarse.
Otra cosa más interesante que vivir la experiencia es contarla. Hay que evolucionar tanto desde el punto de vista del viajero como de la industria turística hacia nuevos relatos. Instagram ha aportado un nueva manera de contar las cosas. Por eso digo que los puntos de la experiencia turística desde que uno se va de casa hasta que vuelve deberían estar configurados como una sucesión rítmica del momento Instagram, de imágenes y de relatos.
La mayoría de expertos inciden en la necesidad de desestacionalizar el turismo en España, basado en la fórmula de ‘sol y playa’. ¿Qué opina al respecto?
No creo que haya que acabar con nada. La prosa manda y es lo que buscan los viajeros. Millones de personas vienen a España de países con pocas horas de sol y un clima mucho peor. No le puedes decir a alguien que haga un turismo cultural cuando lo que quiere es descansar en la arena. Por tanto, la idea pasa por buscar otros nichos con actividades que puedan gustar más a otras personas. Desde la última crisis global, el turismo en España se ha incrementado en 20 millones. Algunos piensan que es prestado, pero no me cuadran las cuentas. Los países del Mediterráneo afectados por problemas políticos han recuperado parte de sus visitantes y España sigue batiendo récords. Por otro lado, España ha ganado mucho terreno en cuanto a gastronomía. De los casi 84 millones de turistas que visitaron este país en 2019, unos diez millones lo hicieron por este motivo. Este país ha puesto en valor muchas cosas más allá de las catedrales.
Preveo que en la próxima década el turismo urbano va a aumentar. El fenómeno más evidente es Nueva York y, en concreto, Manhattan. Un distrito con una extensión similar a la mitad de Barcelona ha conseguido atraer un gran volumen de personas sin tener grandes monumentos, ni historia. Hasta Chicago le supera en arquitectura. Su éxito radica en la capacidad de hacer que pasen cosas. Representa lo que debería ser Madrid. La capital es un lugar fascinante, que se ha pasado mucho tiempo dormida y ahora parece que está despertando. Las ciudades tienen que ser espacios cosmopolitas en los que el usuario pueda realizar actividades diferentes cada día. Lo ideal sería que todas fueran una fuente de diversidad y apertura de mente. Este factor va a marcar un antes y un después en el desarrollo de la industria turística.
