Facua-Consumidores en Acción anunció este lunes que ha interpuesto una denuncia contra las aerolíneas Air Europa, KLM, Latam Airlines, Lufthansa, Transavia y United Airlines por «negarse» a devolver el importe de los vuelos cancelados como consecuencia de la pandemia de coronavirus.

Estas denuncias se suman a las presentadas por el mismo motivo en las últimas semanas contra Vueling y Air France, según precisó a través de un comunicado la organización, que ha presentado sus denuncias ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana y ante la Dirección General de Consumo, perteneciente al Ministerio de Consumo.

Facua ha emplazado a ambos organismos a que insten a las aerolíneas a «cumplir la ley y proceder a los reembolsos». Asimismo, ha exhortado al departamento de Alberto Garzón a que ordene a las autoridades de protección al consumidor autonómicas la apertura de los correspondientes expedientes sancionadores a las aerolíneas.

La organización ha tomado esta decisión después de realizar un seguimiento sobre 22 compañías aéreas en torno a los procedimientos de atención a las reclamaciones de los usuarios desde que se decretó el estado de alarma. De entre todas ellas, 13 permiten el reembolso del importe del billete, otras siete solo permiten un cambio de fechas en el vuelo o la emisión de un bono, United Airlines admite que «podrían ser susceptibles de un reembolso» pero no siempre y Aer Lingus “no aclara nada al respecto” en su página web, según Facua.

Tras puntualizar que desde el inicio de la crisis sanitaria ha recibido «una avalancha» de consultas y reclamaciones de consumidores en relación a este asunto, la asociación subrayó que, de las ocho denunciadas, Air Europa, KLM, Latam Airlines, Lufthansa, Transavia y Air France indican en sus páginas web que solo ofrecen la opción de cambiar las fechas del vuelo a otras posteriores o de recibir un bono por el importe del billete, mientras que United Airlines solo informa de que el billete «podría ser susceptible de reembolso, sin aclarar las circunstancias en las que lo permitiría».

Por su parte, aunque Vueling asegura en su web que permite el reembolso, Facua ha recibido reclamaciones de usuarios que explican que, tras iniciar los trámites para solicitar su dinero, la compañía «se niega a devolverlo».

La organización advirtió de que, de persistir en su negativa, las aerolíneas estarían “vulnerando» el Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.

Para la asociación, el incumplimiento de esta normativa supone, además, una «limitación» del derecho de los consumidores, por lo que, a su juicio, las aerolíneas podrían estar incurriendo también en la imposición de una «cláusula abusiva» según establece la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Riesgo de quiebra

Hay que recordar que hace unos días la Asociación de Líneas Aéreas (ALA) pidió al Gobierno que dé «facilidades» a las compañías aéreas para hacer frente a los reembolsos por las miles de cancelaciones que se están produciendo a causa del coronavirus. «Si las compañías aéreas se ven obligadas a reembolsar los miles de billetes de esos miles de vuelos cancelados como consecuencia de las restricciones establecidas por el Coronavirus podría desencadenarse la quiebra de muchas de ellas», afirmó Javier Gándara, presidente de ALA.

La opinión de las Agencias de viajes

La Confederación Española de Agencias de Viajes (Ceav) califica de «abusiva» la práctica que de las aerolíneas consistente en la prohibición de utilización de «aplicaciones de reembolso GDS», que posibilitaba que el reembolso del importe que habían satisfecho los consumidores, por billetes de vuelos cancelados, fuera automática.

En su opinión esta prohibición no tiene ninguna justificación, «siendo su objetivo retrasar o, incluso, impedir la devolución de estas sumas a sus legítimos propietarios», considerando que algunas aerolíneas han anunciado públicamente que no realizarán los reembolsos o que los harán dentro de muchos meses, «como consecuencia de su precaria situación económica».

Y la del Gobierno

El ministro de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana, José Luis Ábalos, reconoció este lunes que la normativa establece que el pasajero tiene derecho a recibir el importe del billete si no vuela, incluso en una situación como la generada por la expansión del coronavirus, aunque pidió a los ciudadanos afectados “comprensión” con las aerolíneas por la “delicada” situación que atraviesan estas empresas.