Los viajes y la planificación de viajes están siendo interrumpidos por la propagación mundial del coronavirus. Para obtener las últimas actualizaciones, lea la cobertura Covid-19 de The New York Times aquí .

Para muchos viajeros que buscan ahorrar dinero, reservar a través de un sitio de terceros como Expedia, Priceline u Orbitz se ha convertido en una segunda naturaleza, especialmente para aquellos que buscan ofertas de viajes o paquetes de último minuto.

Luego vino la pandemia de coronavirus. Muchas personas que intentan cancelar viajes y obtener reembolsos han aprendido que incluir a un intermediario al reservar un viaje puede complicar las cosas.

Luisa Ciaffa pagó $ 1,545 por dos vuelos a Florencia, Italia, en Kiwi.com, una compañía checa de tecnología de viajes en línea que es popular entre los estudiantes, en particular, por sus tarifas bajas. El 12 de marzo, con Italia bloqueada y la Organización Mundial de la Salud declarando que Covid-19 era una pandemia, intentó cancelar y obtener un reembolso de Kiwi.com. El proceso, dijo, «no tenía absolutamente ningún sentido».

Llamó y pasó mucho tiempo en espera. Cuando se comunicó con alguien, le ofrecieron un reembolso de 10 euros. En las redes sociales, otros viajeros que reservaron viajes que costaban cientos o miles de dólares en Kiwi.com lamentaron que a ellos también se les ofreciera 10 euros y nada más. Eventualmente le dieron un crédito de $ 111 en Kiwi.com.

«Alguien en lo que claramente era un centro de llamadas ocupado dijo que nuestros vuelos aún no habían sido cancelados, por lo que fue mi decisión cancelar y no viajar, por lo que no pude obtener un reembolso», dijo la Sra. Ciaffa.

Cuando se le preguntó sobre la política, Raymond Vrijenhoek, vicepresidente de comunicaciones estratégicas y de marca en Kiwi.com, dijo en un correo electrónico que los reembolsos dependen de las políticas establecidas por las aerolíneas.

6 cosas a tener en cuenta sobre las OTA y los reembolsos
Las agencias de viajes en línea (OTA) se vieron abrumadas por las llamadas durante el reciente aumento en los viajeros que buscan cancelar. Varios de ellos, incluidos Expedia y Priceline, han introducido herramientas de cancelación en línea para facilitar el proceso. Verifique sus sitios antes de llamar.

Muchas aerolíneas ahora le permiten cancelar vuelos directamente con ellas, incluso si reservó a través de una OTA; prueba tu aerolínea primero.

¿Su tarifa o habitación no fue reembolsable? Si no leyó la letra pequeña cuando hizo la reserva, compruébelo ahora. Muchos proveedores están relajando sus reglas, pero no todos.

Las agencias de viajes en línea no pueden emitir un reembolso de manera preventiva a alguien sin que alguien en el hotel o la aerolínea firme ese reembolso.

Los grandes sitios de alquiler de casas tienen políticas diferentes. Airbnb está permitiendo que los huéspedes cancelen y obtengan un reembolso completo hasta el 31 de mayo . VRBO lo deja en manos de los anfitriones.

Las nuevas reglas todavía están evolucionando. Si tiene una reserva futura, espere hasta que se acerque la fecha para cancelar.

Kiwi.com es una de las compañías más pequeñas conocidas como agencias de viajes en línea (OTA), que incluyen grandes nombres como Expedia.com, Priceline.com, Kayak y numerosos equipos más pequeños. Si bien algunos se especializan en un segmento en particular, como SnapTravel, que ayuda a las personas a reservar hoteles, a menudo sirven como ventanillas únicas para viajes que pueden incluir vuelos, autos de alquiler y hoteles.

En circunstancias normales, obtener un reembolso de una OTA es un proceso bastante sencillo. Un viajero se pone en contacto con el sitio de reserva de terceros y solicita un reembolso, y el tercero se pone en contacto con la aerolínea o el hotel para procesar el reembolso. Eso si el viajero ha reservado una tarifa reembolsable, que muchas personas que han querido cancelar sus planes no lo hicieron.

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En las redes sociales y en los correos electrónicos a The Times, muchos viajeros se quejaron de que obtener ayuda de su OTA ha sido particularmente difícil durante la pandemia de coronavirus. Un sitio, Bookit.com , suspendió por completo sus operaciones y les dijo a los clientes que contactaran a sus compañías de tarjetas de crédito para obtener ayuda.

Esto es lo que ha pasado.

Estaban abrumados por el ‘día del pánico’
Las agencias dicen que se vieron abrumadas por el aumento inmediato en los viajeros que buscan cancelar.

«El miércoles Tom Hanks dijo que tenía coronavirus, y que la temporada de la NBA se cerró fue un día de pánico», dijo Hussein Fazal, director ejecutivo de SnapTravel. «Todos en los Estados Unidos comenzaron a entrar en pánico, vimos un aumento en el volumen y luego llegaron las prohibiciones de viaje».

«Recibimos cientos de miles de llamadas más en un día determinado», dijo Sarah Waffle Gavin, vicepresidenta de comunicaciones globales y marca corporativa de Expedia, que incluye sitios como Orbitz y HomeAway bajo su paraguas. «Si ese fuera el único problema, podríamos resolverlo totalmente».

Los volúmenes de llamadas de Expedia han sido de cinco a siete veces más altos que el promedio, lo que equivale a miles de llamadas más de las que normalmente recibiría, incluso durante sus momentos más ocupados. VRBO, el sitio de reserva de viviendas, vio aumentar su volumen de llamadas en más del 300 por ciento.

El Sr. Fazal de SnapTravel dijo que el volumen de llamadas ha sido cinco veces más alto de lo habitual y su volumen de chat ha sido tres veces más alto de lo habitual; Su tiempo promedio de espera de llamadas antes de Covid-19 fue de 45 segundos y ahora es de 7,5 minutos, dijo (aunque los viajeros se han quejado de pasar horas en espera con varias agencias).

Estaban preparados para lo incorrecto
El aumento en las solicitudes de reembolso se produjo mientras las empresas intentaban equipar simultáneamente sus propios equipos para trabajar de forma remota, dijo Olivier Pailhès, cofundador y director ejecutivo de Aircall, un sistema telefónico basado en la nube que proporciona su tecnología a las empresas. A mediados y fines de marzo, Aircall tuvo un aumento en las llamadas de sus clientes en la industria de viajes.

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«Tuvimos un aumento del 100 al 400 por ciento en el volumen de llamadas de nuestros clientes que intentaban descubrir cómo ayudar a las personas a cambiar planes o cancelar viajes», dijo Pailhes, y agregó que su compañía tuvo su mejor semana de negocios en marzo. «Muchas compañías en viajes tienen que ir a distancia y nuestra compañía es perfecta para eso».

Expedia dijo que tenía que actuar rápidamente para preparar a los empleados para trabajar desde casa para respetar las políticas de distanciamiento social y refugio establecidas en todo el mundo. La compañía tiene planes de respaldo, pero como con muchas industrias, se basaron en la idea de que cualquier emergencia se localizaría.

«Tenemos un plan de resiliencia, por lo que si hay un terremoto en algún lugar o un golpe de estado en otro lugar, transferimos las llamadas de ese centro de llamadas a otro centro de llamadas en otra parte del mundo», dijo la Sra. Waffle Gavin. “Pero esto no es un terremoto o un golpe de estado. Este no fue un incidente aislado. Esto les estaba sucediendo a todos a la vez «.

Algunos empleados carecían de Wi-Fi o computadoras portátiles en casa, lo que significaba que la compañía tenía que averiguar si las personas aún podían ingresar a las oficinas y cómo asegurarse de que pudieran distanciarse socialmente en ese espacio.

«El equipo de servicio al cliente de VRBO realizó una tarea hercúlea: agregó 250 agentes para atender llamadas al trasladar a personas de otras partes del negocio y acelerar la capacitación de nuevos empleados», escribió Melanie Fish, portavoz de VRBO, en un correo electrónico.

‘No reembolsable.’ De Verdad?
Muchas de las tarifas reservadas a través de la OTA eran tarifas no reembolsables más baratas. Por diseño, estas habitaciones y vuelos son más asequibles porque confían en la certeza y la disposición de las personas a correr riesgos. Un analista estimó que la mitad o más de los viajes reservados en Booking.com y Expedia no son reembolsables.

Pero cuando se enfrentan a una pandemia mundial, los viajeros sienten que se ven obligados a tomar una posición injusta: las autoridades les dicen que no viajen porque podrían poner en riesgo su salud y la salud de los demás, y no reciben alivio de las compañías de viajes que creían que estaban reteniendo. su dinero como rehén.

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El Sr. Fazal, de SnapTravel, dijo que su compañía actualmente está recibiendo solicitudes de reembolsos de personas que reservaron habitaciones no reembolsables e intentan recuperar su dinero de todos modos.

«Si una reserva es reembolsable, es fácil», dijo. “Pero cuando no es reembolsable, es más difícil. Cada OTA está construida de esta manera: el sistema está diseñado para dificultar la cancelación, por lo que tenemos que ir y hacer excepciones «.

Cuando Bookit.com cerró, Coty Johnson se quedó en una estacada, inseguro de cómo obtener los $ 3,600 que había gastado en vuelos no reembolsables y un hotel para su luna de miel en Jamaica. Nadie en Bookit ha respondido a sus correos electrónicos y llamadas. Su hotel no emitirá un reembolso, y American Airlines ofreció solo un cupón.

«Cuando llamamos al resort y a las aerolíneas, nos informaron que el viaje nunca fue pagado y que no había reembolso que pudieran procesarnos, así que todavía estamos fuera de $ 3,600 y una luna de miel», dijo.

Entonces las aerolíneas y los hoteles se volvieron más flexibles
Ante la prisa por cancelar, muchas de las aerolíneas adoptaron una política más flexible en la que renunciaron a las tarifas de cambio y están permitiendo que incluso aquellos que reservaron tarifas no reembolsables obtengan un crédito para un viaje futuro. Las grandes cadenas hoteleras tomaron la misma decisión.

Las principales aerolíneas, incluidas American , Delta y United , también comenzaron a permitir que las personas que habían reservado sus vuelos a través de una agencia de viajes en línea como Priceline o Travelocity obtuvieran un crédito o un reembolso de la aerolínea en lugar de enviarlas de vuelta a la agencia de viajes en línea, como solía hacerlo. Ser la política.

Al otorgarle un crédito para un vuelo futuro, las aerolíneas pueden conservar su dinero y también lo alienta a viajar con ellas una vez que la pandemia haya terminado.

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Las OTA dicen que no podían seguir su ejemplo
Pero una OTA no tiene tu dinero. Cuando reserva con un sitio de terceros, toman su pago y lo envían a los diversos proveedores de sus servicios de vacaciones.

Las agencias de viajes en línea dependen de las decisiones de sus proveedores de hoteles y líneas aéreas, por lo que no pueden emitir un reembolso de manera preventiva a alguien sin que alguien en el hotel o la aerolínea firme ese reembolso.

El Sr. Vrijenhoek, de Kiwi.com, dijo que ese es el caso en su OTA: “No tenemos ningún reembolso de los clientes. Solo toma un tiempo reclamar y recibir el reembolso de dinero de las aerolíneas «, dijo, y agregó que la carga de trabajo en los centros de atención al cliente de la compañía era» sin precedentes «, lo que provocó demoras.

«La mayoría de los viajeros nunca sabrán el nombre del autobús que los llevó desde el aeropuerto hasta el hotel, o que fue pagado hace 60 días y que su hotel fue pagado hace un tiempo», dijo Jeff Ment, un abogado de la industria de viajes. «Cuando ha pagado un viaje, ese dinero se destina a todas esas partes de su viaje, y para que la OTA lo recupere es muy difícil».

Chris Anderson, profesor de la Escuela de Administración Hotelera de Cornell se hizo eco de esto. «Debe haber mucha más interacción entre el personal de la agencia de viajes en línea y el personal del hotel antes de que se pueda ofrecer un reembolso o crédito, por lo que ya no es una simple transacción en línea», dijo Anderson.

En lugar de contactar a un hotel después de que un cliente solicite un reembolso, dijo Fazal, los hoteles que también están abrumados por personas que esperan cancelar, han pedido a representantes de SnapTravel que soliciten reembolsos y los envíen a granel, en lugar de ellos ocurren. Un proceso de reembolso que generalmente demoraría entre dos y tres días en obtener las aprobaciones necesarias ahora puede llevar varias semanas, dijo.

Y quién es el responsable puede ser confuso
Muchos viajeros dicen que han quedado atrapados en el limbo entre la agencia en línea y el proveedor real del servicio. Brad Tinnin es uno de ellos.

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El Sr. Tinnin ha pasado las últimas semanas tratando de obtener un reembolso de VRBO por una casa que reservó para un viaje a Palm Springs, California. El alquiler de la casa, que totalizó $ 2,600, fue administrado por una compañía llamada Oranj Palm Vacation y estaba cerca un alquiler que sus vecinos reservaron en Airbnb para el mismo viaje.

A medida que aumentaron los casos de coronavirus en los Estados Unidos, él y su esposa decidieron que no sería prudente viajar desde su hogar en St. Louis, Missouri. Él canceló los vuelos que había reservado directamente a través de American Airlines y le dieron un crédito de vuelo por el costo total del vuelo. Ese proceso, dijo, fue perfecto.

Sus vecinos recibieron un reembolso completo de Airbnb, pero «obtener un reembolso de Vrbo o de la compañía de gestión o de quien se supone que debe dar el reembolso real ha sido imposible», dijo el Sr. Tinnin.

El Sr. Tinnin contactó a Oranj Palm Vacation, que le dijo que contactara a su compañía de seguros y a VRBO. VRBO le dijo que contactara a Oranj Palm Vacation. Oranj Palm dijo que podría cancelar su reserva, volver a registrar la casa y si alguien más la reservó, recibiría un reembolso, pero Oranj se quedaría con el 10 por ciento. Luego la compañía le dijo que su compañía de seguros estaría mejor equipada para ayudarlo. La compañía de seguros no cubre las cancelaciones de coronavirus.

La semana pasada, VRBO dijo que contactó al administrador de la propiedad, y el Sr. Tinnin recibirá un reembolso del 50 por ciento y el otro 50 por ciento se aplicará como crédito para una futura estadía.

El Sr. Tinnin no está ansioso por reservar con VRBO nuevamente. «Nunca los volveré a usar después de esta prueba», dijo, y señaló que el viaje de Palm Springs habría sido su novena reserva con la compañía en cuatro años, y que también se reservó un décimo viaje para finales de este año.

Sarah Firshein contribuyó con los informes.

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