La adaptación de los hoteles a un nuevo entorno donde la salud, la seguridad y la empatía serán el nuevo mantra para el turismo requerirá poner en práctica nuevas medidas de higiene, distanciamiento social, reorganización de bufés… En este artículo (que forma parte de la serie “El turismo post-coronavirus”) veremos algunas ideas apuntadas por expertos y asociaciones del sector del ocio.
Y es que el día que los hoteles vuelvan a abrir sus puertas al turismo, los clientes habrán experimentado un significativo cambio de actitudes. Serán mucho más sensibles a las cuestiones relacionadas con la higiene, la limpieza, las desinfecciones…
De hecho, seguramente el coronavirus aún no habrá sido vencido del todo, sino que irá regresando en oleadas, advierten expertos de la comunidad científica.
En este contexto, va a ser fundamental contar con programas y protocolos de seguridad e higiene para atender correctamente a los clientes y llevar confianza en momentos de crisis, según apunta Esteban Delgado, presidente y director técnico de Preverisk Group
Otro aspecto a considerar es que durante la crisis del coronavirus numerosos hoteles han prestado una importante ayuda a la sociedad, bien transformándose en hospitales para pacientes leves, facilitando alojamiento a profesionales sanitarios, apoyando en cuestiones logísticas, facilitando camas… Y todo este debería ponerse en valor más adelante, apunta Ferran Anguera, gestor de Protección Civil y experto en seguridad turística.
“Aquellos hoteles que hayan ayudado de alguna manera a las autoridades sanitarias, deberían pedir algún certificado a la Administración que les acredite como colaboradores, y que lo enseñen en sus redes sociales y web”, explica.
Esta acción deberá ir acompañada además de mensajes claros que muestren cómo el hotel fue de nuevo puesto a punto “con los mejores protocolos de limpieza y desinfección de una empresa especializada”. Anguera sugiere además “mostrar certificados de garantía higiénica”.
Por otra parte, indica este experto, “a raíz de la pandemia, se han incorporado en los hoteles costumbres higiénicas para quedarse. Por ejemplo, tener disponibles geles de hidroalcohol repartidos por las instalaciones, el uso de productos con un poder de desinfección mayor respecto a los que se usaban anteriormente, etc”.
Ferran Anguera apunta otras recomendaciones, entre ellas:
En resumen, dice Ferran Anguera, “ahora se trata de centrarse en el mercado interno y potenciar la imagen de una marca limpia, sana y preocupada por la salud de sus clientes y empleados”.
Es imposible predecir cuándo el turismo volverá a la “normalidad” pero en cualquier caso hay que comenzar a preparar ese retorno, que seguramente será por etapas, según apunta Antonio Garzón, consultor hotelero especializado en F&B.
“El verdadero ‘día después’ para el turismo se producirá con la inmunización contra el Covid-19, es decir, cuando la guerra contra el virus esté ganada y la seguridad garantizada. La vacuna puede durar aún algún tiempo en comercializarse. Mientras tanto para el turismo se abre un periodo en el que el comportamiento y las demandas del turista en esta franja de tiempo no serán los mismos que antes, al menos en cuestiones de seguridad”, apunta este experto.
En este sentido, habrá un “periodo de transición” donde los hoteles deberán comenzar a poner en práctica nuevas medidas de seguridad, así como “innovaciones en el producto que lo hagan más competitivo en el nuevo arranque”.
Antonio Garzón: «Podemos anticipar las expectativas de seguridad del cliente y preparar los hoteles. La clave estará en ofrecer una seguridad visible, sin parecer un hospital»
En este sentido, “durante la franja de tiempo entre el fin de la cuarentena y la inmunización contra el Covid-19, para el hotelero se abre un periodo en el que la seguridad va a ser un tema muy importante. Podemos anticipar las expectativas de seguridad del cliente, preparar los hoteles, acorde a ello y trasladar esas medidas de seguridad en la comunicación al cliente, potenciando así la reserva para este nuevo periodo post-cuarentena previo a la vacuna. La clave de la implementación estará en ofrecer una seguridad visible, pero sin parecer un hospital”, añade.
Por ejemplo, “las buenas prácticas previas a la cuarentena probablemente se conviertan en nuevas normas sanitarias bastante más severas. Del ‘hay que cambiar frecuentemente las pinzas de buffé’ podríamos pasar a la prohibición de que los clientes toquen las pinzas”, expone Garzón.
Otra medida a valorar sería instalar cristales o mamparas de protección en el mostrador de recepción, como los que ya estamos viendo estos días en farmacias o supermercados.
Las zonas comunes también requerirán estrictas medidas higiénicas, “por ejemplo, limpieza y separación de las hamacas en la piscina” o adaptaciones operativas y técnicas. “Por ejemplo, cambios en el aforo de usuarios del ascensor y métodos de activación no-táctiles, por ejemplo por voz o tarjeta”.
Pero sin duda un área crítica de seguridad será la de alimentación y bebidas, un departamento que abarca una “multitud de aspectos como recepción de alimentos, manipulación, disciplina e higiene del personal, etc”.
Según apunta Antonio Garzón, “el aspecto central sobre el que va a pivotar la estrategia de alimentos y bebidas es el rediseño del servicio de buffé tradicional, dada la múltiple manipulación de las pinzas y cucharas de buffet por los clientes y la proximidad del cliente al alimento”.
“Resulta evidente que se requerirán adaptaciones, que pueden oscilar entre medidas más radicales, como optar por un servicio a la carta o un buffet ‘showcooking-izado al 100%’, donde el personal servirá todos los alimentos, tal como ya se hacía en varios hoteles de Antalya, Turquía, y medidas menos radicales como bufés de porciones individuales, o bien una mezcla entre varios métodos según la sección de bufé, caliente o frío”.
¿Estos cambios de rediseño del bufé costarán dinero al hotel? La respuesta es sí.
“La simple mención de algunas soluciones para el rediseño del bufé nos muestra que todas ellas apuntan a un aumento del coste, sea en mano de obra o en materia prima, o en ambos factores a la vez”, apunta Antonio Garzón.
Con el problema añadido que “previsiblemente habrá ocupaciones bajas por una menor demanda turística, por temor a viajar, menor poder adquisitivo… Ello además podría conllevar una guerra de precios para captar clientes. Es decir, el hotelero se encontraría temporalmente ante un escenario de mayores costes y menores ingresos”.
En todo caso, dice Antonio Garzón, “se hace vital una gestión eficiente de la implantación de medidas de seguridad, que no necesariamente tiene que suponer un aumento importante de costes y que, si están bien diseñadas y son bien transmitidas al cliente, dan un valor añadido al producto y ayudan, por tanto, a mantener los precios”.
“Y a la vez el hotelero puede aprovechar el proceso para revaluar todo su producto en el sentido de incorporar nuevos servicios, como por ejemplo servicios de salud adaptados a los segmentos existentes o nuevos segmentos potenciales”.
Ver artículo completo de Antonio Garzón El turismo a partir del día después.
Por otra parte, The Hotel Factory ha realizado un estudio a fondo sobre cuáles serán las principales necesidades de los hoteles para los nuevos bufés post COVID-19. El documento tiene como base las reflexiones y opiniones de más de 30 expertos relacionados con este ámbito de la hotelería.
Tareas de desinfección o «nebulización» en un local de ocio nocturno en Bogotá, Colombia.
Los certificados sanitarios pueden jugar un importante papel en el turismo post-coronavirus.
Otro ejemplo: la Asociación Internacional de Ocio Nocturno, de la cual Spain Nightlife es miembro, ha lanzado a nivel mundial un certificado sanitario para locales “con el objetivo de recuperar, cuanto antes, la confianza de sus clientes después de que puedan reabrir sus locales”.
La propuesta de dicha asociación es implementar un certificado sanitario internacional (sanitary certification) que llevará por nombre «Sanitized Venue» y exigirá el cumplimiento de hasta 21 requisitos. Entre ellos:
• Nebulizar, una vez al mes, el local con productos que garanticen la desinfección total del mismo y la adherencia a su superficie.
• Instalar en la sala diferentes puntos de expedición de hidroalcohol y desinfectante de manos para uso de los clientes y el personal de trabajo.
• Limpiar y desinfectar frecuentemente cada día las zonas abiertas al público, la entrada principal, las alfombras, el vestíbulo, los mostradores, el mostrador del bar, las barras, las mesas y los pasamanos.
• No tener en las barras ningún objeto o producto que los clientes puedan tocar (pajitas, servilletas, posavasos, etc.)
• Limpiar y desinfectar frecuentemente (más de una vez al día) los puntos con alta frecuencia de contacto, incluyendo paneles de ascensores, manijas de puertas, máquinas expendedoras, pantallas táctiles, etc.
• Hacer funcionar todos los aparatos de aire acondicionado en modo de aire fresco, asegurando un flujo de aire constante en las instalaciones.
• No repartir publicidad del local en papel.
• Introducir mecanismos de pedido de bebidas y pago en máquinas para evitar tener que aproximarse al camarero/camarera.
• Los trabajadores deberán llevar mascarilla y guantes.
• Tener guantes y mascarillas a disposición de los clientes y trabajadores que los soliciten.
• Promover el pago con tarjeta
• Para los locales que sirven comida, tomar las siguientes medidas adicionales: Utilizar diferentes tablas de cortar y diferentes cuchillos para la carne cruda y los alimentos cocinados. Lavar las manos entre la manipulación de alimentos crudos y cocinados.
Igualmente, este certificado sanitario internacional requerirá formar e informar al personal sobre las siguientes medidas de protección contra el coronavirus:
Del mismo modo, los establecimientos con certificado sanitario internacional también deberán informar a los clientes sobre las medidas de protección contra el coronavirus, colocando paneles informativos en diferentes puntos del local con las siguientes recomendaciones:
