Siempre, por algún motivo, Miami está con actividades todo el año y con muchísima gente para consumir lo que sea. “Acá hay mercado para todo”. Así, con estas palabras, Luciano Ricciuti, General Manager de Miami Xperience, define de algún modo cómo es el día a día de una ciudad turística que no para un segundo. Apenas se frenó en la pandemia, pero las subvenciones ayudaron mucho a que la ciudad no se apagara.

Ricciuti lo sabe bien porque su agencia se especializa en brindar servicio de alquiler de auto y de embarcaciones. “La única actividad permitida cuando todo estaba cerrado era la náutica. Entonces muchísima gente salía a navegar, había mucho dinero para ese tipo de actividades. O estabas encerrado o salías a navegar”, dice en diálogo con REPORTUR.us.

¿Cuáles son los problemas que la industria aún no ha podido superar tras la pandemia?

En alquiler de autos, el problema que afecta al mercado tras la pandemia es la suba de los vehículos. Tanto los nuevos como los usados y la falta de entrega. Eso aún no se ha normalizado. Sobre todo, la gama media y media alta son las más afectadas. Por ejemplo, un Corvette que de precio de lista ronda los 70 mil dólares si hoy en día lo quieres comprar no hay en stock, hay que esperarlo y el precio en el concesionario ronda los 120 mil dólares. No se ha podido superar el ajuste de precios de los vehículos.

¿Y qué sucede con los yates?

Fue la única actividad permitida cuando todo estaba cerrado. Entonces muchísima gente salía a navegar con las subvenciones del gobierno, había mucho dinero para ese tipo de actividades. Esto generó que muchas plataformas nuevas aparecieran. Y que mucha gente informal inicie esta actividad lo que generó quizás que aumente mucho la competencia, pero de forma desleal.

¿Cómo ve la evolución general del turismo tras la pandemia?

La gran evolución dicho por muchos fue a nivel tecnológico. Se aceleraron los procesos. Muchas agencias que trabajan asociadas con nosotros antes tenían sistemas más antiguos. La pandemia hizo que todo esto se acelere y fue una gran evolución para el turismo. Aparecieron muchas compañías de turismo de reservas de propiedades. Lo que yo noto es que quizás se vuelcan 100% a lo tecnológico porque esto baja costos rotundamente y reduce fallas en los procesos, pero se pierde el contacto humano. Hay un público de 30 años en adelante que le gusta el trato cálido, saber que te están esperando, saber que ante una duda hay una respuesta. Las nuevas generaciones sí son de la reserva online, de llegar y que todo sea proceso automático y obviamente hay que prepararse para eso y la pandemia lo aceleró, pero no hay que descuidar ese trato persona a persona que es donde nos enfocamos nosotros.

¿Cuáles son las novedades de su compañía en términos de clientes e innovación tecnológica?

Desde el momento cero que planeamos Miami Xperience pensamos en algo totalmente transparente para los clientes, un servicio sin sorpresas, vip y una tarifa muy clara. Nuestro seguro incluye todo, asistencia, todo riesgo, viene con millas ilimitadas, snack de cortesía, cobertor para mascota e incluye silla para bebe. Y tenemos servicio de valet parking en la puerta de la aerolínea. Nuestros clientes no tienen que tomar un tren hasta las oficinas de car rental como pasa con las demás agencias.

En innovación tecnológica nos destaca una aplicación en la que los clientes firman y reciben el contrato online y reciben las fotos del estado del vehículo y también la cantidad de combustible. Todo automático, no pierden ni un minuto. Se bajan del avión, suben al auto y comienzan sus vacaciones.

¿Está aplicando alguna herramienta de IA para fidelizar clientes?

Puntualmente no utilizamos inteligencia artificial, pero se vincula a lo anterior. La plataforma que desarrollamos tiene un proceso de fidelización, pide una encuesta de satisfacción tanto al momento de la reserva como en la devolución. Tenemos más de 1000 review de 5 estrellas, estamos muy encima de los clientes, somos la única empresa que tiene 24x 7 de respuestas por whatsapp. Entonces realmente analizamos lo que pedía el mercado y brindamos ese servicio que hoy en día se perdió: ese trato humano. Por ejemplo, como competidor directo la plataforma de Despegar es muy buena, es muy conocida, pero al momento de tener la demora de un vuelo de tres horas informarte con Despegar es imposible, nunca te va a atender una persona. Con nosotros es simplemente enviar un whatsapp y listo. Al margen de eso, nuestra plataforma hace seguimiento de los vuelos y le avisa al cliente que su vuelo está demorado.

¿Cuáles son las diferencias que usted encuentra entre el turista que va a Las Vegas, a Nueva York  o a Miami?

Esta pregunta nos hacemos mucho. En algún punto Las Vegas y Nueva York tienen algo en común. Son destinos que la gente tienen que conocer, como puedo decirte Francia, Roma. Son lugares que la gente siempre quiere conocer. Pero quizás a Las Vegas van una semana y no tienen el hábito de regresar. Es conocer y ya. A Nueva York quizás la gente puede regresar, pero no son muchos los turistas que regresen todos los años a Nueva York. En cambio, a La Florida y Miami el turista que viene lo hace varias veces al año. Es por la cantidad de atractivos turísticos: tours de shopping, descanso en la playa, vacaciones, negocios, estamos a tres horas de Disney, se puede pasear en moto de agua, lancha, hay simuladores de golf, de sky, actividades nocturnas, renta de barcos en forma privada.

¿Cuáles son según su opinión los temas que guiarán al turismo que viene?

Las experiencias. La gente ya no busca alquilar un auto, sino que quiere una experiencia con el auto. No quiere ir en barco y simplemente ver el paisaje sino una real experiencia. Y creo que esto viene de la mano de lo que son las redes sociales. Hoy la gente hace mucho las cosas para compartirlo para que los demás lo vean.

Entonces algo que notamos muchísimo y que viene desde hace un tiempo acá en Miami son los restaurantes que están de moda. No son simplemente una buena comida, sino que son un gran show cuando te traen tu plato, un gran show en la espera, durante. Es lo que buscamos nosotros con nuestra compañía. Por un lado, queremos dar con los autos una experiencia diferente. Para alquilar un auto y simplemente ir a buscarlo, pagar y manejarlo es una cosa, pero cuando vos tenés un QR en el auto, escaneas y tenés más de 20 videos instructivos donde te explican cómo hacer para estacionar el auto, otro video de cómo se carga combustible paso a paso. Todas estas cosas hacen una experiencia diferente. El cliente aterriza, llega cansado, nervioso, porque está en otro país, pero lo recibe una persona que habla su idioma, le entrega el auto con llave en mano, una bebida, snacks y le explica todo lo que necesitas eso hace a una experiencia diferente.

Con respecto a los barcos, ya se está viendo todos los extras que la gente quiere vivir y sentir abordo de una embarcación. El 4 de julio hubo fuegos artificiales, actividades acuáticas, la gente hoy en día quiere show. No quiere que el barco simplemente de una vuelta. Quiere masajes, fuegos artificiales, jetski, comidas, bebida a bordo. Cosas que antes no se valoraban, hoy en día es lo que hace que el cliente esté activo. El turismo que viene y todas las compañías van a apuntar a eso.