Los viajeros se sienten cada vez más abrumados, y no es por las ofertas de Wi-Fi a bordo ni por las opciones de asientos reclinables. Están demasiado ocupados navegando por el laberinto de tarifas y políticas ocultas para cuestiones esenciales como la selección de asientos o el equipaje, y se están frustrando, según los nuevos datos de la plataforma de viajes Travelport.
En el Informe sobre el comercio minorista moderno 2024 publicado recientemente por Travelport , más de la mitad de los 1.659 encuestados (de Alemania, Estados Unidos, Sudáfrica y el Reino Unido) afirmaron que las innumerables opciones de viajes, desde tarifas hasta paquetes y marcas, se han vuelto «complejas y difíciles de entender». Lo que realmente les importa a los viajeros son las franquicias de equipaje, las cancelaciones y los cambios de vuelos y la selección gratuita de asientos.
Desde ofertas de paquetes de vuelos que permiten elegir el asiento y llevar equipaje de mano (por un cargo adicional, por supuesto) hasta paquetes de hotel y vuelos, los viajeros tienen que elegir entre más opciones que nunca. Travelport estima que los viajeros se enfrentan a 10.000 ofertas, en comparación con las 500 de 2010.
«La incertidumbre es uno de los mayores desafíos para los viajeros aéreos en este momento», dijo a USA TODAY Jen Catto, directora de marketing de Travelport. «Viajar es una compra de alto riesgo y la gente puede sentirse preocupada por ser penalizada por cometer un error al hacer la reserva. Lo que necesitan es más claridad, una comparación de precios más sencilla y una experiencia tranquilizadora».
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Según el informe, los viajeros afirman que pasan una media de cuatro horas comparando y buscando la mejor oferta. En 2013, los usuarios consultaban 38 páginas web antes de reservar su viaje, mientras que ahora lo hacen hasta 277 páginas web, desde plataformas de reserva de terceros hasta el sitio web oficial de la aerolínea o el hotel. Alrededor del 80% considera que comparar tarifas de diferentes aerolíneas «requiere mucho tiempo».
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Y después de toda esa investigación, casi el 71% de los encuestados dijeron que todavía no se sienten seguros con su reserva.
«Podría ser más fácil sopesar diez opciones realmente sólidas que se han identificado especialmente para usted en lugar de analizar 100 opciones que tienen algún elemento básico de lo que está buscando, pero no todo», dijo Catto. «Quizás se quede con la duda de qué más hay por ahí».
Según la encuesta, el mayor desafío al que se enfrentan los viajeros son las tarifas ocultas : dos tercios de los encuestados afirmaron que son demasiadas. Pueden ir desde una tarifa obligatoria para el complejo turístico hasta pagar más por llevar más de un artículo personal, como una mochila, en el vuelo.
Para los viajeros, reservar vuelos es el doble de difícil que alojamiento, según la encuesta.
Casi la mitad de los viajeros también se sienten frustrados cuando se trata de cancelaciones y reembolsos, como cuando intentan cambiar su vuelo. La tarifa más barata de muchas aerolíneas no le permite cambiar su vuelo o pagar una tarifa elevada.
«El servicio también parece haberse convertido en una cuestión de último momento, y los clientes terminan confundidos y frustrados cuando se pueden o no realizar algunos cambios, dependiendo del tipo de tarifa que reservaron», dijo Catto.
El gobierno ha intentado reducir estas tarifas basura para los viajeros y obtener reembolsos rápidamente en sus bolsillos.
En mayo, el Departamento de Transporte fue demandado por las principales aerolíneas estadounidenses después de que anunciara una nueva norma que les obligaba a ser transparentes en cuanto a las tarifas. La agencia dijo que los consumidores están pagando de más 543 millones de dólares en tarifas cada año. La norma exigiría que los consumidores «revelaran individualmente» las tarifas por cambio de equipaje o de vuelo la primera vez que reservaban su vuelo. La agencia también estaba tomando medidas enérgicas contra las «tácticas de cebo y cambio» en las que un vuelo con descuento termina costando más debido a las tarifas obligatorias.
