El Parlamento Europeo aprobó una revisión de la Directiva sobre Viajes Combinados con el objetivo de reforzar la protección de los consumidores tras los problemas registrados durante la pandemia y varias quiebras empresariales en el sector turístico. La normativa actualizada introduce cambios en la definición de los paquetes vacacionales, regula el uso de bonos y establece nuevas condiciones para las cancelaciones de viajes, los reembolsos y la tramitación de reclamaciones.
La directiva revisada, que ya ha sido acordada informalmente con los Estados miembros de la Unión Europea, aclara qué combinaciones de servicios turísticos pueden considerarse un paquete vacacional. La nueva normativa determina que este reconocimiento dependerá principalmente del momento y la forma en que se realice la reserva de los servicios. En el caso de las compras en internet, por ejemplo, se considerará paquete turístico cuando una empresa transmita los datos personales del viajero a otros proveedores y el contrato para todos los servicios se complete en un plazo máximo de 24 horas.
El texto también establece que, cuando el organizador del viaje invite al cliente a reservar servicios adicionales, deberá informar expresamente si esos servicios no forman parte del paquete contratado inicialmente. Con esta medida se pretende evitar confusiones sobre el nivel de protección legal que tiene el consumidor al contratar distintos servicios de viaje dentro de una misma operación.
Otra de las novedades de la directiva es la regulación del uso de bonos o cupones de viaje, una fórmula que se generalizó durante la crisis sanitaria. Según la nueva normativa, los consumidores tendrán derecho a rechazar un bono y solicitar en su lugar un reembolso en un plazo de 14 días. Además, estos cupones tendrán una validez máxima de 12 meses y, en caso de no utilizarse total o parcialmente antes de su vencimiento, el cliente podrá reclamar la devolución del importe correspondiente.
En materia de cancelaciones, la legislación amplía los supuestos en los que los viajeros podrán anular su viaje sin penalización. Hasta ahora, esta posibilidad se aplicaba cuando surgían circunstancias inevitables y extraordinarias en el destino del viaje. Con la nueva directiva, también se incluirán situaciones que se produzcan en el lugar de origen del viajero o que puedan afectar de manera significativa al desarrollo del viaje. La evaluación de estas circunstancias se realizará caso por caso y las recomendaciones oficiales de viaje podrán servir como referencia.
La normativa también fija nuevos plazos para la gestión de reclamaciones y reembolsos. Los operadores turísticos deberán confirmar la recepción de una queja en un máximo de siete días y emitir una respuesta motivada en un plazo máximo de 60 días. En caso de que el organizador del viaje entre en concurso de acreedores, los clientes deberán recibir el reembolso por los servicios cancelados a través de la garantía de insolvencia en un plazo máximo de seis meses, ampliable a nueve meses en quiebras de especial complejidad.
El Parlamento Europeo aprobó la directiva con 537 votos a favor, dos en contra y 24 abstenciones. El ponente del texto, Alex Agius Saliba, señaló que las nuevas normas permitirán a los viajeros recuperar su dinero si surgen circunstancias extraordinarias que afecten al viaje y reforzarán la protección en caso de insolvencia de las empresas turísticas.
Tras la aprobación parlamentaria, el siguiente paso será la adopción formal de la legislación por parte del Consejo. Una vez publicada en el Diario Oficial de la Unión Europea, los Estados miembros dispondrán de 28 meses para transponer la directiva a sus legislaciones nacionales y de otros seis meses adicionales para comenzar a aplicar las nuevas disposiciones.
