Estimado Tripped Up,

Reservé un crucero transatlántico de Cunard Line en mayo de 2021. La reserva se realizó con crédito de un viaje en abril que se canceló debido a Covid-19. Debido a que cancelé mi reserva una semana antes de que Cunard cancelara la navegación, no tuve la oportunidad de obtener un reembolso.

Pero tengo casi 80 años y siento que es injusto que me obligue a viajar la próxima primavera cuando tengo tanto miedo al coronavirus. Siento que he sido penalizado por cancelar un viaje que fue cancelado de todos modos. Según lo que sabe sobre la industria de cruceros y su respuesta a la pandemia, ¿qué debo hacer? Susan

Querida Susan,

He recibido correos electrónicos de varios lectores del Times que comparten su inquietud acerca de los cruceros. Dadas las tasas de infecciones por coronavirus en los barcos y todos los desafíos con medidas de salud y seguridad, algunos viajeros no se sienten tan bien con la idea de abordar un barco en el corto plazo.

Nuevos datos de los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades muestran una imagen especialmente sombría : del 1 de marzo al 10 de julio, el coronavirus afectó al 80 por ciento de los buques en la jurisdicción de la agencia. Desde el 14 de marzo, los CDC han dedicado más de 38,000 horas a la gestión de brotes en cruceros.

Aunque ciertos barcos pequeños han reanudado sus operaciones este verano, la mayoría de los buques oceánicos que navegan hacia o desde puertos de los Estados Unidos están suspendidos hasta el 30 de septiembre, de acuerdo con la orden extendida de prohibición de navegación de los CDC . Aún así, muchas líneas de cruceros están retrasando aún más su fecha de relanzamiento. Cunard está en pausa hasta noviembre. Carnival Cruise Line ya ha cancelado algunos viajes en 2021.

Entonces, sí, debido a que el crucero es un desastre en este momento, no es totalmente irracional estar ansioso sobre cómo será la próxima primavera.

Para recuperar la confianza del consumidor, mantener el flujo de caja y garantizar la seguridad de los futuros pasajeros y miembros de la tripulación, la industria de cruceros debe tomar medidas masivas. Las empresas dicen que están elaborando protocolos de salud y probando actualizaciones como las tecnologías ultravioleta y los sistemas de climatización. Mientras tanto, los barcos atracados y los manifiestos de pasajeros en blanco han creado una contracción de los ingresos, y ciertas líneas están reduciendo el tamaño de sus flotas en consecuencia. Los horarios continúan cambiando; Como resultado, los canales de servicio al cliente se están agitando a toda marcha.

“Hemos visto que las líneas cancelan sus salidas en pequeños lotes, generalmente un par de meses a la vez, en un esfuerzo por procesar menos cancelaciones a la vez, pero aún están lidiando con muchos más ajustes de reserva de lo que solían hacer. masa «, dijo Colleen McDaniel, editora en jefe de Cruise Critic , un importante sitio web de planificación de cruceros.

Tal vez adecuado para una industria que está en constante cambio, las quejas de los lectores sobre los reembolsos y créditos de cruceros se han sentido especialmente extrañas. Un representante de servicio al cliente de la línea de cruceros le dijo a una mujer que para obtener un reembolso, tendría que dejar de publicar quejas sobre la compañía en Twitter. (No lo hizo; así es como la encontré.) A otra se le pidió que prepagara un crucero con 33 meses de anticipación, algo muy inusual para un sistema que funciona con depósitos y pagos finales. (Un amigo editor de cruceros, al escuchar estas anécdotas, las consideró una buena «alarma para la industria» sobre cómo se capacitan los representantes de servicio al cliente).

Uno de los cambios más grandes, y más amigables para el consumidor, en el crucero se puede ver en las políticas de cancelación. Si bien los detalles varían según la línea de cruceros, en general, la posibilidad de un reembolso se reduce (o desaparece) a medida que se acerca la fecha de salida. Pre-pandemia, la mayoría de las líneas permitieron cambios y cancelaciones hasta con 90 días de anticipación; ahora, muchos les permiten estar cerca de uno o dos días antes de la salida.

Sin embargo, el problema es exactamente la pregunta que planteó su escenario: si cancela una reserva de crucero antes de que la línea de cruceros cancele la navegación, ¿puede recuperar su dinero? ¿O estás obligado, como eras, a aceptar un crédito para un crucero futuro?

Otro lector del Times, Minhgiao, se encontró con este problema cuando sus padres septuagenarios cancelaron su reserva de Viking Cruises justo antes de que la línea de cruceros cancelara la navegación a principios de marzo. Tan cerca de la fecha de salida, no se les ofreció un reembolso (aunque finalmente el servicio al cliente acordó darles un cupón).

«Esto no solo no simpatizaba con la situación de una pandemia mundial, sino que también era poco ético», escribió Minhgiao. «Nuestros padres son viejos y podrían pasar muchas cosas en un año, por lo que se desconoce la posibilidad de que realmente usen los vales de viaje».

Me puse en contacto con Viking y pude ayudar a que los padres de Minhgiao recibieran su reembolso ($ 11,594 en total). Pero en los últimos meses, cuando la pandemia aumentó, Viking alivió su política de cancelación de todos modos. Ahora, los huéspedes que reserven a fines de julio pueden cancelar hasta 24 horas antes de la salida para obtener un reembolso en efectivo o un cupón (menos la tarifa de cancelación estándar de $ 100). Con agosto cerca, es probable que la ventana para reservas sin riesgo se expanda aún más.

Mucho más típico, dijo la Sra. McDaniel, es lo que encontró con Cunard.

«Para la mayoría de los cruceros que son cancelados por la línea, los cruceros pueden recibir reembolsos», dijo. «Pero para los viajeros que cancelan por su cuenta, la mayoría de las líneas solo ofrecen compensación en términos de crédito de crucero futuro».

Dicho esto, May se siente como un tiempo especialmente largo para tener que esperar y ver, aún más cuando no estás esperando el viaje. Lo último que alguien necesita más en este momento es temor. Afortunadamente, estás descolgado: después de todo, ese barco puede terminar navegando, pero, cuando se lo contactó por correo electrónico, Cunard acordó convertir su crédito de crucero en un reembolso.