Seth aquí, escribiéndote para quejarte esta vez, y no al revés. La columna Tropezó ayuda a los viajeros con los problemas que encuentran (y a veces incluso negocia reembolsos), pero no importa cuántos buenos consejos les dé, ¡los lectores siguen cometiendo los mismos errores! Es casi como si priorizaras a tus familias, trabajos y salud por encima de memorizar mis sugerencias.
Entonces, en lugar de usar mi última columna del año para sacar a un viajero específico de un aprieto, he decidido repetir las lecciones cruciales que he aprendido y, con suerte, ayudar a algunos viajeros en el camino.
Basado en casi 2,000 presentaciones de lectores (hasta ahora) en 2023, aquí están mis seis pautas principales para minimizar los problemas de viaje en 2024. Seth, Queens, N.Y.
Recibo tantas quejas sobre grandes O.T.A. como Expedia y Booking.com que tendré que hacer girar la rueda para encontrar a alguien que me ayude. Bien, tomemos a John de New Port Richey, Florida. En febrero pasado, encontró un vuelo de British Airways para cuatro pasajeros de Tampa, Florida, a Venecia, Italia, en Priceline. Intentó reservar dos veces, con diferentes tarjetas de crédito, pero en ambas ocasiones le dijeron que su compra no había tenido éxito.
¡Sorpresa! De todos modos, le cobraron dos veces, por un total de $ 15,153, y nunca obtuvo ni un solo código de reserva ni de Priceline ni de la aerolínea.
Se fue a Priceline, como debía haberlo hecho, pero después de lo que dijo que eran horas de llamadas telefónicas y varios correos electrónicos, se dio por vencido y se puso en contacto directamente con British Airways. Respondieron como lo harían la mayoría de las empresas: tenía que pasar por la empresa a la que había hecho la compra.
Finalmente, Priceline dijo que reembolsaría sus tarjetas, pero en dos ciclos de facturación. Como no estaba dispuesto a confiar en la empresa, solicitó contracargos a los emisores de sus tarjetas de crédito. Eso funcionó durante una semana, pero British Airways le recobró 1.894 dólares. Sólo cuando vio uno de esos códigos de localización de seis caracteres en ese documento se dio cuenta de que efectivamente había habido una reserva.
Cuando me puse en contacto con Christina Bennett, portavoz de Priceline, se disculpó y escribió que la empresa estaba «decepcionada» al enterarse de la experiencia del cliente y emitió un reembolso. También ha identificado y corregido un problema técnico que «rechazó indebidamente la reserva pero procesó el cargo».
¡Todo lo que necesitó fueron 10 meses!
«Claramente, esta no es la experiencia que querríamos para cualquiera que use nuestra plataforma», continuó.
Pero como muestra mi bandeja de entrada, tratar con el servicio de atención al cliente de una empresa de viajes es difícil, y que varias empresas interactúen es más difícil. Mi consejo: Utiliza los grandes intermediarios (Expedia y Booking.com, pero también Hotels.com, TripAdvisor y similares) para encontrar tu oferta. Pero a menos que tenga una excelente razón para hacer lo contrario (ahorros significativos en ofertas de paquetes, reserva de itinerarios complejos con un solo clic, su esposa es directora ejecutiva), tómese unos minutos adicionales para abrir una nueva pestaña y reservar directamente con el proveedor de servicios real.Imagen
Crédito…Miguel Porlan
Los grandes O.T.A. no son los únicos intermediarios que hay que evitar, cuando se puede. En términos generales, cuantas menos empresas participen en la planificación de su viaje, mejor le irá cuando algo salga mal. Entre ellas se encuentran las agencias más pequeñas como los consolidadores (que a menudo venden tarifas aéreas que no están disponibles abiertamente en Internet), las agencias de alquiler vacacional como Vrbo y Airbnb, las plataformas de tarjetas de crédito como Chase Travel e incluso los vuelos de código compartido cuando reservas con una aerolínea y vuelas en otra.
Andrea, de Morgantown, Virginia Occidental, compró tres boletos a Dublín en Aer Lingus para julio a través de un consolidador llamado Skywithclass, que ofrece ofertas de clase ejecutiva que no cotizan en bolsa. Su familia tuvo que cancelar cuando su esposo se rompió algunas costillas en mayo. Gracias a un plan de cancelación de viaje adicional que cubría las lesiones, se le debía un reembolso de $11,364. Meses de esfuerzos para conseguir que Skywithclass consiguiera que Aer Lingus le devolviera su dinero habían llegado a un callejón sin salida. (Y, como era de esperar, cuando se puso en contacto directamente con la aerolínea, la enviaron de vuelta a Skywithclass).
La directora de producto de Skywithclass, Anna Maxim, escribió en un correo electrónico que la compañía estaba «terriblemente apenada» por la falta de reembolso, pero señaló que Aer Lingus lo había puesto muy difícil, alegando que «no es la aerolínea más receptiva». Estoy de acuerdo, también me han ignorado en el pasado. Pero ante esta situación, sí respondieron, diciendo «nos quedamos cortos en esta ocasión», y luego aprobaron el reembolso, que enviaron, a través de la agencia, a Andrea.
Jennifer, de Irvine, California, escribió cuando su vuelo entre Boston y Nueva York, operado por American Airlines y emitido por British Airways, fue cancelado, lo que la obligó a tomar un tren de 219 dólares para tomar su vuelo de conexión a París. En un momento dado, American le dijo que se fuera a British Airways; en otro intercambio, British Airways dijo que fuera a American.
Las portavoces de British Airways y American me confirmaron que el emisor es responsable en tal caso, y señalaron que Jennifer había recibido un reembolso de 18 dólares, el valor que su sistema aplicó a ese tramo del itinerario de cuatro tramos y 1.159 dólares. Pero ni siquiera se había dado cuenta, y cuando lo vio, no estaba satisfecha con la cantidad, que en un buen día podría llevarte de Boston a Nueva York en un autobús que se detiene en Hartford. (Una portavoz de American Airlines señaló que más de la mitad de los 1.159 dólares fueron para impuestos, que no son reembolsables).
Alex, de Los Ángeles, escribió sobre el momento en que iba a volar de Nairobi, Kenia, a Boston, con una escala de casi 18 horas en Londres, durante la cual programó reuniones de negocios. En Nairobi, Alex llegó al aeropuerto solo para descubrir que Kenya Airways no tenía registro de su reserva, que se realizó a través de Delta utilizando la plataforma Chase Travel. Uh-oh, intermediarios. Pero esas compañías reaccionaron admirablemente al error, reservándolo en una ruta diferente que lo llevó a Boston solo una hora tarde. Pero ha solicitado en repetidas ocasiones «puntos compensatorios de ‘buena voluntad’ por faltar a las reuniones».
Una portavoz de Chase dijo que el vuelo se reservó correctamente por su parte, pero aún está considerando su solicitud de compensación. (Ninguna de las dos aerolíneas me respondió).
Estaría bien si se negaran. Programar cualquier cosa de importancia media con tanta precisión en el entorno actual de los viajes aéreos es una locura.
Realmente necesitas dejar un colchón de 24 horas para cualquier cosa importante, y convertirlo en 48 para un evento único en la vida, como una gran boda o la salida de un crucero o el inicio del Super Bowl. Solo en Estados Unidos, se cancelaron 88.419 vuelos en los tres primeros trimestres de 2023. Y ninguna aerolínea te reembolsará los boletos de fútbol que no pudiste usar o el daño emocional de perderte la boda de tu hermana, sin importar cuán indignado sea el mensaje que les envíes.
Si sospechas que las aerolíneas secretamente no se sienten mal por cambiar o cancelar tu reserva, estás equivocado: no es ningún secreto. Qantas causó revuelo en octubre cuando, en una presentación en un tribunal federal australiano, argumentó que una reserva no es para «un vuelo en particular».
«Por el contrario», dice la presentación, «el ‘servicio’ que Qantas ofrece de manera relevante es un paquete de derechos contractuales, que son consistentes con la promesa de Qantas de hacer todo lo posible para llevar a los consumidores a donde quieren estar a tiempo».Imagen
Cuando me atraso en la bandeja de entrada de Tripped Up y respondo a alguien que escribió uno o dos meses antes, a menudo ya no necesita mi ayuda, ya que ha resuelto el problema presionando para hablar con los supervisores o simplemente esperando a que el sistema chirriante funcione.
Su mejor método para el éxito, al parecer, es comunicarse a través de consultas por correo electrónico educadas y concisas en lugar de llamadas telefónicas o chat en línea o formularios web. Esas direcciones de correo electrónico de servicio al cliente a veces son más difíciles de encontrar, pero eso significa que pueden recibir una atención más rápida o un mejor servicio. Además, son un registro limpio y escrito que puedes reenviar dos semanas después si no recibes respuesta.
Y si no lo haces, apunta más alto. Cuando Amy, de St. Paul, Minnesota, me escribió pidiéndome ayuda con un crédito de $1,172 de United Airlines que estaba resultando imposible de usar, le sugerí que usara elliott.org/company-contacts, un sitio administrado por Elliott Advocacy, una organización sin fines de lucro que realiza un trabajo similar al de Tripped Up y proporciona información de contacto para los proveedores de viajes. Me dijo que le escribió a un ejecutivo de atención al cliente de United y recibió una respuesta el mismo día con una solución. «¡Magia!», dijo.
Si los correos electrónicos enviados directamente a su proveedor de servicios fallan, lo que podría funcionar son las quejas al emisor de su tarjeta de crédito, la Oficina de Buenas Prácticas Comerciales, el fiscal general de su estado (o el departamento de seguros para casos relacionados con seguros) y el Departamento de Transporte federal (para vuelos).
Los pasajeros a menudo me escriben indignados, con quejas de que una aerolínea canceló todo su itinerario solo porque perdieron un tramo. Sin embargo, esa es una regla generalizada y bien documentada. ¿No es justo? Estoy absolutamente de acuerdo, pero no puedo hacer nada más que decirle que (por favor) escriba a su miembro del Congreso.
Las personas también a menudo se niegan a obtener un seguro de viaje porque piensan que si se enferman pueden presentar una nota del médico y la aerolínea, la línea de cruceros o el hotel les reembolsarán. Pero esto no es la escuela primaria, y aunque las empresas a veces hacen excepciones, no se puede contar con ello. Tong, de Sebastopol, California, me escribió que cuando su esposa, Elizabeth, se enfermó de Covid-19 durante un viaje a Italia en octubre, easyJet no les reembolsó 390 dólares por un vuelo de Nápoles a Palermo no utilizado. En el pico de la pandemia, eso podría haber funcionado. Ya no.
Finalmente, tal vez acabas de meter la pata. Cuando un profesor jubilado trató de registrarse para un viaje de regreso en Londres de regreso a su casa en Austin, Texas, la aerolínea le dijo que no había volado la parte de ida a Londres. Estaba desesperado tratando de convencer a la aerolínea de que efectivamente había volado: incluso habían facturado su maleta en el primer vuelo y él tenía el recibo.
Pero resulta que de alguna manera había reservado dos vuelos de ida y vuelta con itinerarios similares, usó uno para el vuelo de ida y luego trató de usar el otro para su vuelo de regreso, que la aerolínea había cancelado legítimamente. Así que tenía un boleto válido para volver a casa, solo dos días después en un vuelo diferente. En teoría, un agente de atención al cliente de primer nivel podría haberse dado cuenta de esto, pero en este caso la segunda reserva se realizó a través de código compartido en una aerolínea asociada. ¡Intermediarios!Imagen
Los viajeros a menudo me escriben con quejas que huelen a egocentrismo en el mejor de los casos, y a privilegio en el peor. Una nota memorable vino de una pareja que estaba en Marrakech, Marruecos, durante el terremoto de septiembre que mató a casi 2.900 personas. Habían reservado un paquete turístico a través de un intermediario y se sintieron decepcionados de que los guías turísticos locales no hicieran más para reestructurar su itinerario en consecuencia. Alguien más estaba indignado por no poder obtener un reembolso de su alquiler de vacaciones en Maui después de los incendios de agosto. ¿Consideraron que el dueño de la casa, el que realmente tenía su dinero, que hacía tiempo que había desaparecido de Vrbo, podría estar en mucho peor estado que ellos? Estos casos se deciden por la letra pequeña, y la única forma de evitarlo es comprar un seguro de viaje.
Así que una nota final al planificar para 2024: las vacaciones no son automóviles, producidos en masa en fábricas con algún tipo de control de calidad y devueltos para un reembolso o reemplazo si llegan en condiciones menos que perfectas. Las vacaciones son aventuras complejas y emocionales que tienen lugar en el mundo real, con su clima impredecible, geopolítica caótica y complejidades culturales.
Cualquiera que busque una experiencia perfecta y sin estrés debe omitir el crucero por el río o el viaje de mochilero o la boda de destino y simplemente reservar su sofá para un día de siestas y servicios de transmisión. Solo asegúrese de reservar directamente con su familia.
