Moviéndose rápidamente, Felicitas pellizcó las almohadas por la mitad con su antebrazo para que se deslizaran suavemente dentro de la funda. Levantó el colchón doble como si no pesara más de 50 libras y metió la sábana debajo. Dobló la sábana superior a los pies de la cama, dejando espacio adicional para las personas más altas. Deslizó el edredón dentro de la funda nórdica sin ningún problema. El toque final fueron unas cuantas gotas de agua caliente para suavizar las arrugas. Todo terminó en un abrir y cerrar de ojos.
Por otra parte, Felicitas ha hecho cientos de camas a lo largo de su vida. Como una de las más de 100 amas de llaves del Four Seasons Resort Oahu en Ko Olina , Felicitas es parte del que suele ser el departamento más grande (y posiblemente el más importante) de un hotel.
La mayoría de la gente conoce a las amas de llaves que arreglan nuestra habitación todos los días, a veces incluso por la noche para un servicio de cobertura. Pero detrás de escena, las amas de casa hacen mucho más para garantizar que los huéspedes tengan la experiencia lujosa y perfecta que se espera de las vacaciones a través de un trabajo agotador.
Según Felicitas, las amas de llaves no solo atienden las solicitudes específicas de los huéspedes, como el uso de productos de limpieza ecológicos, mientras limpian, sino que también anticipan necesidades no expresadas, como proporcionar toallas adicionales si hay una familia con niños pequeños. También son los encargados de limpiar cualquier rastro de un huésped anterior antes de que llegue el siguiente.
Su trabajo abarca todos los departamentos de un hotel, desde lavar los abrigos de los chefs hasta mantener impecables las zonas públicas. Y todo esto lo hacen sin que los invitados se den cuenta.
«Somos el equipo silencioso que la gente nunca ve», dijo Terry Marks, director senior de limpieza del Four Seasons Resort Oahu en Ko Olina. «Podemos comunicarnos con los invitados a través de nuestro trabajo, nuestras acciones».
Felicitas hace que hacer la cama parezca fácil, pero hacer la casa es un trabajo agotador y, a menudo, poco apreciado.
Para que las habitaciones estén en perfectas condiciones, las amas de llaves no sólo limpian todo, desde la cortina de la ducha hasta cada contraventana, sino que también se aseguran de que las almohadas se mantengan en pie y los cables de carga del teléfono estén bien enrollados. Luego está empujar el carrito de suministros que fácilmente puede pesar más de 60 libras de una habitación a otra. (El Four Seasons reemplazó los carros pesados en 2016 con vagones más pequeños que son más livianos, más fáciles de maniobrar y no dañan las alfombras). 
“Hola, la cantidad de pasos que dan cada día, tener que levantar las camas y los colchones, ir y venir al baño, hay que ponerse de rodillas para fregar el piso, las duchas y lo hacen. cierto… Les das tiempo para que se encarguen de esto, pero sí, es un trabajo muy duro”, dijo Marks.
Lo que mucha gente no sabe es que las amas de casa también son estrategas.
“En tareas de limpieza, limpiábamos las habitaciones, por lo que no se los consideraba trabajadores calificados”, dijo Marks. «La COVID es realmente una de las áreas que sacó a la luz lo importante que es la limpieza y que deben ser inteligentes».
Por lo general, a las amas de llaves se les asigna un período de tiempo específico para limpiar cada habitación de salida y prepararse para un nuevo huésped, según los datos recopilados por cada resort. En el Four Seasons Resort Oahu en Ko Olina, una habitación con camas dobles tiene 73 minutos para completarse.
Dado que las amas de llaves administran los mismos conjuntos de habitaciones, asumen la propiedad. Si la salida es al día siguiente, pueden preparar la habitación lo mejor que puedan el día anterior, por lo que entregar la habitación es un poco más rápido, dijo Marks. También se aseguran de que sus carritos estén abastecidos adecuadamente para evitar tener que ir y venir al armario de ropa blanca, lleno de ropa de cama limpia y comodidades, en cada piso para evitar tener que volver al departamento de limpieza.
Sin embargo, las cosas no siempre van bien. Si hay una familia con niños en lugar de una pareja o un check-in temprano, puede ser una cuestión de tiempo limpiar la habitación al nivel estándar. “Esperen lo inesperado”, dijo Sonia Hara, ama de llaves durante 18 años en el Hilton Hawaiian Village, el complejo turístico más grande de Oahu con 700 trabajadores en el departamento de limpieza y parte del sindicato Local 5, que aboga por mejores condiciones laborales y salarios equitativos.
Al comienzo de cada día, Hara hace cálculos mentales para ver cuántas sábanas y cortinas de baño nuevas debe agregar a su carrito para ser eficiente, aunque eso puede resultar en un carrito pesado. Para terminar sus 12 habitaciones a tiempo, Hara a menudo termina saltándose el almuerzo. «A veces es un trabajo muy duro», dijo.
La exigente mano de obra también puede pasar factura. Hara se lesionó mientras trabajaba, como cuando un huésped apagó las luces del baño y se resbaló con protector solar en aerosol que estaba por todo el piso. También fue a fisioterapia durante seis meses después de que empujar el pesado carrito le provocara que la espalda “se torciera”.
A pesar del trabajo físicamente agotador, Hara está orgullosa. «Me siento orgulloso de mi trabajo y amo lo que estoy haciendo».
Las amas de llaves también leen a sus invitados. Toman notas mentales del comportamiento de un huésped, como si alguien normalmente durmiera hasta tarde y comenzara a limpiar su habitación más tarde. También analizan las “señales visuales”, como dice Marks. «Entonces, este caballero, cada vez que lo sabe, vuelvo a colocar el secador de pelo, lo mueven hacia la derecha, así que voy a empezar a dejarlo a la derecha y aumentar su consistencia».
En el Four Seasons, el personal de limpieza atiende las necesidades de los huéspedes antes de que se den cuenta. Puede ser tan pequeño como dejar agua destilada en una habitación si alguien usa un CPAP para dormir o deslizar un marcapáginas en un libro abierto. «Muchas veces entramos en las habitaciones sin ver a los invitados reales, nos invitan a su hogar lejos del hogar», dijo Marks.
Para mantener un resort completo con 370 habitaciones, por ejemplo, y múltiples áreas públicas impecables, el detrás de escena en un resort como el Four Seasons Resort Oahu en Ko Olina es una operación enorme. Más de 100 amas de llaves están dirigidas por un equipo de tres supervisores, que ascendieron desde el puesto de ama de llaves. Los asistentes públicos se encargan de las áreas comunes, como los baños del vestíbulo. Los asistentes de la casa ayudan a llevar artículos para las amas de llaves o a las habitaciones de invitados, como un cepillo de dientes adicional.
Al final del ascensor de servicio, el sótano del Four Seasons es donde se encuentra la oficina de los coordinadores de limpieza. El equipo de tres coordinadores está disponible hasta las 23:00 horas. Son los que atienden cuando llamas para pedir una almohada extra y gestionan el horario de limpieza de todas las amas de llaves, incluido el check-out tardío y el check-in temprano. Las amas de llaves están en constante comunicación con los coordinadores. En el Four Seasons, los coordinadores utilizan dispositivos tipo iPod para mantenerse en contacto y sensores de calor para saber si hay un huésped en la habitación o no.
«En mi humilde opinión, (la limpieza) es el departamento más importante», dijo Marks. «No se puede registrar a los huéspedes en las habitaciones si no están limpias… Tenemos que estar en nuestro juego, asegurándonos de comunicarnos adecuadamente».
Al doblar la esquina del departamento de limpieza de la planta baja del Four Seasons hay enormes pilas de cajas que contienen cientos de ropa de cama. La enorme cantidad de ropa de cama que utiliza el complejo se subcontrata a una lavadora externa y se devuelve a la mañana siguiente. También hay estantes con ropa de cama lavada con detergente hipoalergénico. 
Luego hay un tobogán gigante por el que desembocan las toallas y sábanas sucias que cambian las amas de llaves de cada piso. Un trabajador clasifica la enorme pila todo el día, usando guantes resistentes en caso de que algo afilado quede atrapado entre las sábanas.
Además de tratar de mantener su habitación algo ordenada, hay algunas formas en que los huéspedes del hotel pueden ayudar a facilitar el trabajo de ama de llaves. Hara prefiere que sus huéspedes opten por el servicio de limpieza diario para que sus días de salida sean más rápidos, y que el letrero de «No molestar» a veces pueda alterar su horario.
La comunicación también es clave. Informar al hotel sobre el horario preferido para la limpieza diaria y el servicio de cobertura puede ayudar a las amas de llaves a cumplir con sus horarios. También puede brindar a los huéspedes la mejor oportunidad de realizar un check-in temprano y un check-out tardío.
Los hoteles hacen todo lo posible para permitir el check-out tardío y el check-in temprano, incluso entregando una habitación en 60 minutos o menos en el Four Seasons (lo que puede incluir que se llame a un supervisor o a una segunda ama de llaves para ayudar). Cuanta más información puedan brindar los huéspedes al hotel antes de su llegada, mejor, dijo Marks, para permitir que los coordinadores revisen los horarios de llegada y prioricen los horarios de limpieza. A veces, si hay demasiados registros, simplemente no es posible.
Tomarse el tiempo para conocer al ama de llaves también ayuda mucho, no sólo porque hace su trabajo más fácil sino también por el orgullo que siente por su trabajo. A Hara le encanta cuando sus invitados interactúan con ella o le dejan notas de agradecimiento. Algunos huéspedes incluso solicitan ciertas amas de llaves o habitaciones gracias a las amas de llaves. (En ese sentido, considere enviar un correo electrónico rápido al hotel para felicitar al ama de llaves, lo que, según Hara, es «muy alentador»).
“Esa es realmente la cuestión; la gente que está aquí realmente se preocupa por los invitados”, dijo Marks. “Y me sorprende lo mucho que interactúan y los comentarios que recibo de los invitados: ‘Me sentí como en familia… Joy, o quien fuera, ya sabes, realmente nos cuidó’”.
